A-CLUB

Валентина Ярош взяла участь у круглому столі «Фінансового клубу» про банківський сервіс

Новини 01 Грудня 2016 - 15:56

Директор департаменту обслуговування клієнтів Альфа-Банку Україна, Президент Всеукраїнської Асоціації Контактних Центрів (ВАКЦ) Валентина Ярош 29 вересня взяла участь у круглому столі «Зниження рівня банківського сервісу. Коли настане покращення?», який був організований «Фінансовим клубом». До обговорення теми долучилися також представники топ-менеджменту комерційних та державних банків та експерт НБУ.

Зокрема, присутні зазначили, що зі значним зменшенням кількості гравців на ринку, збільшилось навантаження на всі канали комунікацій банків. Тож, аби підвищувати рівень банківського сервісу, потрібно оптимізувати роботу мережі відділень, дистанційних каналів та, звичайно, контакт-центрів. 

Представник Альфа-Банку поділилася унікальним для українських банків досвідом — контакт-центр з інтелектуальним IVR, що автоматично розпізнає мову клієнта. 

«Клієнту Альфа-Банку більше не потрібно слухати автовідповідач та почергово натискати клавіші мобільного, щоб оформити свій запит. Замість цього – він один раз, у довільній формі, озвучує мету свого дзвінка та отримує вичерпну відповідь від робота «Алли» або відразу з’єднується з оператором контакт-центру, — розповідає Валентина Ярош, директор департаменту обслуговування клієнтів Альфа-Банку Україна та Президент ВАКЦ.Це дає нашому клієнту доступ до швидкого, цілодобового та, головне, — якісного сервісу. Адже за допомогою інтелектуального IVR ми мінімізуємо «людський фактор» в процесі контакту з клієнтом».

Окрім автоматизації каналів зв’язку з клієнтами, Валентина Ярош вказала на важливість підвищення навчальних та мотивуючих програм працівників банку. 

«Підвищуючи рівень сервісу, Альфа-Банк Україна дотримується принципу «Щасливі працівники — щасливі клієнти». Наші працівники постійно беруть участь у внутрішніх корпоративних тренінгах, навчальних програмах та освітніх гейміфікованих проектах. Я би наголосила на тому, що це — «Never ending process». Клієнти повертаються в Альфа-Банк, адже наші менеджери вмотивовані на досягнення результату та на індивідуальний підхід», — зазначила Валентина Ярош.

Під час обговорення його учасники зійшлися на думці, що конкуренція за клієнта переходить в емоційну площину, отож банки будуть впроваджувати індивідуальні клієнтські рішення, аби обслуговування було максимально комфортним та якісним. 

Нагадаємо, команду контакт-центру Альфа-Банку визнали найкращою в продажах на Всеукраїнському конкурсі DzWINNER-2016, який є найвищим визнанням професійних навичок компаній в індустрії контакт-центрів України. Альфа-Банк також увійшов до short-list конкурсу ще в 4 номінаціях: «Краща сервісна команда», «Мотивація року», «Тренер року» та «Прорив року». Нагорода DzWINNER присуджується представникам галузі контактних центрів за вагомий внесок в розвиток індустрії та вручається від імені Всеукраїнської Асоціації контактних центрів України і всієї спільноти професіоналів. 

Йде розмова