Якість сервісу
Альфа-Банк Україна є
клієнтоорієнтованим банком і приділяє увагу задоволенню клієнтських потреб і
вдосконаленню клієнтських вражень.
Ми працюємо над підвищенням
якості сервісу — це наш ключовий пріоритет у взаємовідносинах з клієнтами.
Результати досліджень якості сервісу
Оцінка і контроль якості обслуговування на кожному етапі життєвого циклу
клієнтів забезпечує зворотний зв’язок і допомагає нам удосконалювати продукти і
процеси відповідно до їх актуальних потреб. Для різних етапів у Банку
використовуються унікальні методики дослідження:
Метою дослідження є
оцінка роботи персоналу всіх каналів продажів банківських продуктів, виявлення
сильних і слабких сторін в обслуговуванні на першому етапі співпраці з Банком.
Аналіз сприйняття
клієнтами роботи персоналу на першому етапі дозволяє нам коригувати
обслуговування і надавати максимально зручні сервіси в ході всього життєвого
циклу клієнтів.
Ми використовуємо
отримані результати для консультування клієнтів після продажу банківських
продуктів для підвищення розуміння клієнтами умов продуктів і ефективнішого їх
використання. Дослідження проводиться щомісячно, а його результати враховуються
в мотивації співробітників.
Двічі в рік
проводиться комплексна оцінка рівня задоволеності і лояльності клієнтів, яка
вимірює сприйняття клієнтами стандартів, каналів взаємодії з банком, іміджу,
репутації і інших чинників.
Важливим завданням
дослідження є відстежування динаміки задоволеності клієнтів в різних каналах
упродовж різних періодів життєвого циклу. Це дозволяє оцінити ефективність
зусиль із підвищення якості обслуговування в різних каналах і сфокусуватися на
тих компонентах обслуговування, які вимагають вдосконалення.
Методика NPS (Net
Promoter Score) є частиною комплексної системи оцінки лояльності і дозволяє
визначити не лише міру лояльності, але і виявити причини, по яких клієнти
рекомендують або не рекомендують Банк.
Аналіз співвідношення
задоволеності і важливості параметрів обслуговування через побудову Карти
клієнтських пріоритетів допомагає зосередитися на найбільш важливих для клієнта
змінах процесів обслуговування.
Щокварталу ми
проводимо дослідження методом Mystery Shopping («Таємний покупець»), що
забезпечує регулярний контроль якості сервісу й об’єктивну оцінку рівня
обслуговування клієнтів у відділеннях.
Таємні покупці, які
відвідують відділення, оцінюють декілька блоків сервісу :
• якість міжособистісної взаємодії (дружелюбність,
ввічливість персоналу, прагнення допомогти відвідувачам тощо);
• компетентність персоналу при веденні продажу (наприклад, надання
інформації та наведення аргументів під час консультування);
• виконання персоналом стандартів обслуговування на кожному
етапі спілкування (наприклад, зустріч клієнта, робота із запереченнями, каса);
• зовнішній вигляд і поведінка персоналу у відділенні;
• операційні стандарти (наприклад, зона обслуговування).
Результати дозволяють не
лише оцінити рівень виконання стандартів обслуговування, але і виділити сильні
і слабкі сторони в роботі персоналу і визначити його мотивацію; виявити
процеси, які вимагають поліпшення.
наступна сторінка
Досягнення
