9 червня 2020 року Альфа-Банк Україна оновив єдину платформу чат-підтримки та запустив базу знань для клієнтів на основі рішення компанії Zendesk, міжнародного лідера в постачанні рішень для клієнтської підтримки через цифрові канали. Розповідаємо, що вже доступно клієнтам, і як банк змінить клієнтський досвід в онлайні.

Оновлений онлайн-чат. Перша помітна зміна в чат-підтримці, що вже доступна клієнтам – можливість відправки в чат файлів. На наступних етапах команда банку буде розширювати функціональність і покриття сервісу на інші канали.

Оновлений чат на платформі Zendesk вже доступний:

• користувачам мобільного банку Alfa-Mobile Ukraine,
• відвідувачам офіційного сайту банку і
• користувачам веб-версії онлайн-банкінгу для підприємців «ОК, Альфа!».

На наступних етапах єдина чат-підтримка буде доступна в популярних месенджерах Viber, Telegram, Facebook Messenger та інших онлайн-сервісах.

База знань. Унікальна база знань у форматі запитань-відповідей про продукти і сервіси Альфа-Банку Україна вже доступна на сайтах help.alfabank.ua для фізичних осіб і help-biz.alfabank.ua для підприємців. База знань, на відміну від знеособлених FAQ, або «поширених запитань», заснована на реальному досвіді і питаннях від клієнтів, що надходять в єдиному онлайн-чаті. Аналізуючи питання і пошукові запити клієнтів, агенти підтримки будуть поповнювати базу знань корисними статтями, а також покращувати раніше створений масив інформації.

Завдання бази знань – забезпечити клієнтів додатковим інструментом самообслуговування, за допомогою якого вони зможуть легко і швидко в будь-який зручний час отримати перевірену інформацію про продукти і сервіси банку, не витрачаючи зусиль і часу на листування з агентами підтримки або дзвінок у контакт-центр.

«Альфа-Банк – це банк, з яким легко і приємно спілкуватися, без скриптів і формалізму. Перехід на платформу Zendesk дозволить нам поліпшити клієнтський досвід онлайн-спілкування з банком завдяки можливості консолідувати запити клієнтів з усіх можливих онлайн-каналів, а клієнтам – швидко отримувати перевірену інформацію про продукти та послуги банку в режимі самообслуговування», – прокоментував керівник з розвитку клієнтського сервісу в цифрових каналах В'ячеслав Скорбєж.