A-CLUB

Качество сервиса

Альфа-Банк Украина является клиентоориентированным банком и уделяет внимание удовлетворению клиентских потребностей и совершенствованию клиентских впечатлений.

Мы работаем над повышением качества сервиса — это наш ключевой приоритет во взаимоотношениях с клиентами.

 

Результаты исследований качества сервиса

Оценка и контроль качества обслуживания на каждом этапе жизненного цикла клиентов обеспечивает обратную связь и помогает нам совершенствовать продукты и процессы в соответствии с их актуальными потребностями. Для разных этапов в Банке используются уникальные методики исследования:

Первый контакт с Банком (First Experience)

Целью исследования является оценка работы персонала всех каналов продаж банковских продуктов, выявление сильных и слабых сторон в обслуживании на первом этапе сотрудничества с Банком.

Анализ восприятия клиентами работы персонала на первом этапе позволяет нам корректировать обслуживание и предоставлять максимально удобные сервисы в ходе всего жизненного цикла клиентов.

Мы используем полученные результаты для консультирования клиентов после продажи банковских продуктов для повышения понимания клиентами условий продуктов и более эффективного их использования. Исследование проводится ежемесячно, а его результаты учитываются в мотивации сотрудников.

Уровень удовлетворенности клиентов (Customer Experience)

Два раза в год проводится комплексная оценка уровня удовлетворенности и лояльности клиентов, которая измеряет восприятие клиентами стандартов, каналов взаимодействия с банком, имиджа, репутации и других факторов.

Важной задачей исследования является отслеживание динамики удовлетворенности клиентов в разных каналах на протяжении разных периодов жизненного цикла. Это позволяет оценить эффективность усилий по повышению качества обслуживания в разных каналах и сфокусироваться на тех компонентах обслуживания, которые требуют совершенствования.

Методика NPS (Net Promoter Score) является частью комплексной системы оценки лояльности и позволяет определить не только степень лояльности, но и выявить причины, по которым клиенты рекомендуют или не рекомендуют Банк.

Анализ соотношения удовлетворенности и важности параметров обслуживания через построение Карты клиентских приоритетов помогает сосредоточиться на наиболее важных для клиента изменениях процессов обслуживания.

Исследование методом "Тайный покупатель" (Mystery Shopping)

Ежеквартально мы проводим исследование методом Mystery Shopping («Тайный покупатель»), которое обеспечивает регулярный контроль качества сервиса и объективную оценку уровня обслуживания клиентов в отделениях.

Тайные покупатели, которые посещают отделения, оценивают несколько блоков сервиса:

· качество межличностного взаимодействия (дружелюбие, вежливость персонала, стремление помочь посетителям и др.);

· компетентность персонала при ведении продажи (например, предоставление информации и приведение аргументов во время консультирования);

· выполнение персоналом стандартов обслуживания на каждом этапе общения (например, встреча клиента, работа с возражениями, касса);

· внешний вид и поведение персонала в отделении;

· операционные стандарты (например, зона обслуживания).

Результаты позволяют не только оценить уровень выполнения стандартов обслуживания, но и выделить сильные и слабые стороны в работе персонала и определить его мотивацию; выявить процессы, которые требуют улучшения.

следующая страница

Качество сервиса
Идет разговор
Skype звонок
Facebok Messenger
Telegram
Viber
Альфа чат